Online klanten wegjagen
Toen ik eenmaal op de site van Twinkle aan het surfen was, kwam ik een column tegen van Marie-José Klaver, waarin zij precies omschrijft hoe een online winkel niet met klanten moet omgaan:
Klanten wegjagen
Ik koop graag op het web. Real life winkelen trekt me weinig, dus ik ben met grote regelmaat te vinden op winkelsites. Soms lijkt echt winkelen me opeens weer een goed idee. Dat is met name als ik een vraag of, wat ook wel eens voorkomt, een klacht heb. Steeds meer webwinkels lijken er een strategie van gemaakt te hebben om klanten af te schrikken. Bij sommige webwinkels kun je pas een vraag stellen als je een compleet formulier hebt ingevuld met al je persoonsgegevens. Een e-mailadres is op dergelijke sites niet te vinden. Je bent verplicht om van het webformulier gebruik te maken. Eigenlijk ben ik dan al uitgewinkeld, maar een enkele keer waag ik me er toch aan. Opvallend is dat de mensen achter dit soort sites wel altijd snel antwoorden. Waarom ze geen gewoon e-mailadres op hun site zetten is een raadsel.Het kan nog erger. Er zijn ook winkelsites die het webformulier voor vragen en klachten zo goed verstoppen dat je aan jezelf begint te twijfelen. Als je het na lang zoeken eenmaal gevonden en ingevuld hebt, ontvang je eerst een automatisch antwoord. Daarop reageren heeft geen zin. De mail komt onbestelbaar retour of er volgt weer een automatische reactie. Dan komt het mailtje met het echte antwoord, geschreven door een mens. Terugmailen kan echter niet. De klant wordt gedwongen terug te gaan naar de website en moet daar weer het mailformulier opzoeken en invullen. Ditmaal moet je ook het referentienummer van het antwoord niet vergeten. Doe je dat wel, dan kom je in een Babylonische spraakverwarring terecht en wordt je probleem nooit opgelost. Deze webwinkels lijken er sowieso weinig behoefte aan te hebben om problemen op te lossen en klanten te vriend te houden. Dat dat onverstandig is, moge voor zich spreken. Voor je het weet zijn je klanten weer in de stad aan het winkelen.
:
December 4th, 2005 at 16:31:21
En weet je welke webwinkel in haar categorie ‘erger’ valt? Amazon. Probeer daar maar eens een notitie achter te laten bij je bestelling (bijvoorbeeld: gelieve niet bij de buren te leveren indien afwezig). Dat kan niet. Dan op zoek naar een andere contactmogelijkheid om deze opmerking toch door te geven. Het vervolg is exact zoals zij het in haar column beschrijft. Ik heb het braaf doorstaan maar nu zij dit zo opschrijft, begrijp ik niet waarom ik me er niet meteen aan geërgerd heb. Ik denk dat ik MURW ben.