Op 11 april 2019 hield ik een presentatie tijdens Emerce Conversion. Het onderwerp was ‘conversiegerichte copywriting voor dienstverlening’. Omdat er al genoeg ‘best practices’ zijn over e-commerce, vond ik het tijd om de dienstverlenende sector eens wat copytips te bieden. Hierbij een samenvatting.
In welke fase bevindt je klant zich?
Het grote verschil tussen e-commerce en dienstverlenende websites is de fase in de customer journey waarin de klant zich over het algemeen bevindt. Als je naar een webshop gaat, weet je vaak al zo’n beetje welk product je wilt kopen. De call-to-action mag dan ook heel koopgericht zijn.
Bij dienstverlening is het anders. Als voorbeeld heb ik een screenshot van de website van de Andere BusinessClub, waar ik zelf ook bij aangesloten ben. In eerste instantie had de webbouwer op de homepage een button staan met ‘Ja, ik word lid!’. Terwijl echt NIEMAND meteen lid wil worden van een businessclub als hij voor het eerst op de website ervan komt.
Daarom heb ik de call-to-action aangepast naar iets laagdrempeligs: ‘Ontbijtmeeting bijwonen?’. Zo heeft de geïnteresseerde bezoeker de mogelijkheid om eerst eens langs te komen en de sfeer te proeven (en het overheerlijke ontbijt) voordat hij hoeft na te denken over lid worden van de club.
Met welke toptaken kun je de klant helpen?
Veel websites, vooral in de dienstverlenende sector, staan vol met informatie die de organisatie zelf graag wil delen. Maar zit de klant daar ook altijd op te wachten? Je zou natuurlijk altijd het belang van je klant voorop moeten stellen. Daarom is het slim om je te richten op toptaken.
Laten we de site van een gemeente als voorbeeld nemen. De communicatieafdeling van de gemeente kan van alles willen delen op de site, maar je klant wil vaak iets als dit weten:
- Wanneer wordt mijn container geleegd?
- Hoe kan ik een nieuw rijbewijs/identiteitsbewijs aanvragen?
- Waar moet ik zijn als ik een vergunning wil aanvragen voor mijn verbouwing?
Antwoord geven op deze vragen zijn je toptaken. Onderzoek welke onderwerpen je klanten het meest bezighouden en je kunt de ideale website maken voor ze. Want al zijn de teksten die je schrijft nog zo mooi, als de context niet klopt dan hebben ze geen impact.
Welke drempels kun je wegnemen?
Je kent vast het boek ‘Don’t make me think’ van Steve Krug. Zo niet, lezen! Dit is zo’n beetje de bijbel van usability. Je leert van de voorbeelden precies hoe je drempels kunt wegnemen.
Drempels kunnen op allerlei manieren opgeworpen worden, zoals:
- Onduidelijk sitestructuur
- Verwarrende call-to-actions
- Copy die je als lezer niet verder helpt
Tot slot nog even een voorbeeld van drempelcopy. In dit geval van Autoscout24. Nadat ik een account had aangemaakt en op de bevestigingslink in de mail had geklikt, kreeg ik deze melding. Er gaat heel veel goed, maar een belangrijk ding gaat mis: de woorden ‘nog niet’ moeten hier weg. Twee kleine woordjes werpen hier een drempel op die je als klant op het verkeerde been zetten. Dat kan beter!
Geef een reactie