Auteur: David

Soms zie je een tekst of zin waarvan je direct weet dat je hem zelf niet op die manier geschreven zou hebben. Dat had ik een tijdje geleden ook, toen ik in een eetcafé een poster zag hangen met een zin die bij mij alle alarmbellen deed rinkelen. In deze blogpost beargumenteer ik waarom dat was.

Allereerst wil ik even duidelijk maken dat ik zeer tevreden ben over het eetcafé waar ik deze foto genomen heb. Waar het me om ging (naast de spelfouten) was die ene zin op de poster:

Wij overtreffen gegarandeerd uw verwachtingen

Dat vind ik niet zo handig om te zeggen in je communicatie. En daar heb ik drie redenen voor:

1) Je moet het niet zeggen, je moet het doen

Zo simpel is het nu eenmaal: je kunt urenlang praten over service en klantvriendelijkheid en kwaliteit en onvergetelijke ervaringen, maar aan praten heb je niks. Zorg nu maar gewoon dat je klant écht ervaart waarom hij de juiste keuze heeft gemaakt door bij jou te komen. Zo overtref je pas echt de verwachtingen van een klant: als de klant denkt dat het gewoon goed of leuk zal zijn, maar het blijkt uiteindelijk fantastisch te zijn.

2) Je schept ineens torenhoge verwachtingen

Doordat je zegt dat je gegarandeerd de verwachtingen overtreft van je klanten, schep je per definitie veel hogere verwachtingen dan voorheen. Vervolgens moet je die nieuwe, torenhoge verwachtingen overtreffen, want dat heb je beloofd. Succes!

3) Je kunt zo’n garantie niet waarmaken

Een verwachting is niet altijd meetbaar. Je kunt dus ook niet altijd meten of een verwachting overtroffen wordt. Of je zou vooraf je klanten moeten vragen wat hun verwachtingen zijn en na afloop met ze afstemmen of deze inderdaad overtroffen zijn. En dan nog: wat zet je tegenover die garantie, gratis eten en drinken? Dan zullen veel mensen zeggen “Bedankt voor het driegangenmenu en het wijnarrangement, maar het bleef net iets onder onze verwachtingen.”

Denk na over wat je wél kunt zeggen

Natuurlijk begrijpen we allemaal precies wat de horeca-exploitant duidelijk wil maken met de zin over het overtreffen van verwachtingen. Het komt er alleen niet zo lekker uit. Gelukkig zijn er talloze manieren waarop je een tekst kunt benaderen. Uiteindelijk zeg je dan vrijwel hetzelfde, maar dan op een andere manier. Een aantal voorbeelden:

• Doe aan doelgroepselectie
  Door bijvoorbeeld iets te zeggen als “Ons eetcafé is qua stijl niet voor iedereen geschikt. Maar als jij past bij ons, gaan we samen een leuke tijd tegemoet!” schep je weliswaar verwachtingen, maar zet je jezelf ook meteen neer als een exclusief etablissement. Cialdini-style!
• Geef aan waar je goed in bent
  Je zou ook kunnen zeggen “Alleen de beste biologische streekproducten komen bij ons op tafel”, waarmee je de verwachtingen op het gebied van kwaliteit en smaak een beetje ophoogt. Daar is niks mis mee, want je roept niks over gegarandeerd overtreffen van die verwachtingen.
• Gebruik sociale bewijskracht
  Sociale bewijskracht werkt prima in de horeca. Je kunt dan ook heel goed gebruik maken van bijvoorbeeld een aantal sterren dat je hebt ontvangen op vergelijkingssites of recensies die mensen hebben geschreven. Bijvoorbeeld: “4 van de 5 mensen gaf ons een 8 of hoger”. Dan hoef je niks meer uit te leggen over kwaliteit, service, verwachtingen of wat dan ook.

De bedoeling van deze voorbeelden is laten zien dat er vele manieren zijn om jezelf aan te prijzen en klanten te lokken. Al deze statements kun je bovendien waarmaken. Vervolgens kun je zorgen dat je de aanvankelijke verwachtingen van je klanten overtreft. Zo doe je uiteindelijk toch nog wat je eerst garandeerde, maar op een veel subtielere manier. Doe er je voordeel mee!