Zoals jullie weten, kan er veel mis gaan tijdens het communiceren. Logisch: er gebeurt namelijk ontzettend veel. En elk onderdeel kan een bottleneck blijken voor de communicatie. Vooral als het gaat om communicatie tussen een organisatie en iemand uit de doelgroep. Je weet immers nooit precies wie gevoelig is voor welke tekst en beelden. Daarom proberen we meestal een gulden middenweg te vinden die voor iedereen een beetje werkt. Vooral tijdens het zogenaamde coderen en decoderen van de boodschap kan vaak miscommunicatie ontstaan tussen de zender en ontvanger. Laten we deze twee begrippen eens onder de loep nemen.
Coderen
Stel: je wilt een bepaald product of een bepaalde dienst onder de aandacht brengen. Dan heb je wel een goede boodschap nodig om dit te doen. Die boodschap codeer je op een manier zodat de ontvangers van jouw communicatie snappen wat jij bedoelt. Dit coderen gebeurt bijvoorbeeld in tekst en beeld. Om dat goed te kunnen doen, moet je weten wie je doelgroep is en moet je boodschap alle informatie bevatten die zij nodig hebben. Wat heeft jouw ontvanger nodig om te zien hoe goed jouw product of dienst is? Snappen zij het totaalplaatje of doe je aannames die voor hen nog niet duidelijk zijn? Zijn er nog andere zaken die miscommunicatie kunnen veroorzaken, zoals het gebruik van vaktermen of afkortingen? Zorg dat je zo goed mogelijk inspeelt op de persona die het beste jouw doelgroep weergeeft.
Decoderen
Zodra je doelgroep geconfronteerd wordt met jouw uiting, begint het decoderen. Iedereen communiceert op zijn eigen manier. Decoderen doe je dus ook op de manier die je zelf het prettigst vindt. Sommigen ‘lezen’ eerst beelden, terwijl anderen direct gevangen worden door het woordgebruik van een kopregel. Als je wilt dat jouw boodschap overkomt, moet er voor iedereen iets te decoderen zijn in jouw uiting. Houd er wel rekening mee dat de individuele verwachtingen en ervaringen van de ontvanger uiteindelijk bepalen hoe zij jouw boodschap interpreteren. Daar heb je dus geen invloed op. Wat je wel kunt doen is algemene zorgen benoemen (bent u goed verzekerd?) of specifieke USP’s noemen (als beste getest!).
Wat te doen bij miscommunicatie
Slaat je communicatie-uiting niet aan? Dan kun je de volgende dingen aanpassen (niet allemaal tegelijk!):
- De persona tegen wie je praat;
- De woorden die je gebruikt om je boodschap over te brengen;
- De hoeveelheid informatie in de uiting;
- De manier van communiceren: probleem/oplossing, USP’s, gevoel;
- Het bewijsmateriaal dat je gebruikt (onderzoek, testimonial).
Uiteindelijk blijft het een kwestie van testen en verbeteren. Als we precies wisten hoe we iedereen konden overtuigen, waren we allemaal al lang miljonair geweest…
